スクリプト作成の手順

上から下へ

前記のフローをベースに上から下に作っていきます。各社でさまざまなトークスクリプトを見てきましたが、左から右に流れるものや、上下するもの、分岐が多すぎるものは目が泳いでしまい非常に使いにくいものになります。これでは若手社員は、スクリプトを読むことすらできなくなります。お客様に思いもよらない質問をされた瞬間、頭が真っ白になってしまいます。スクリプトの基本は上から下へ。これは我々が１３００以上のプロジェクトで培ったものです。

考えられる分岐をわかりやすく

テレアポの場合、こちらが一方的にスクリプトを読んで済むものはありません。お客様の反応によってトークを使い分ける必要があります。ですから、スクリプトはお客様の反応によって分岐させます。分岐が一対一になっていなかったり、漏れがあったりすると、とても迷います。分岐は漏れなくダブり・なくミッシー(MECE  (Mutually Exclusive and Collectively Echaustive)である必要があります。